逛故宫最新“攻略”，一般人我不告诉他

7月18日、19日，北京最高气温达到37度。烈日当头，暑热炎炎，也不能阻挡住各地游客来故宫游览打卡的热情。参观完这座规模最大的皇家建筑群，广西柳州第35中学的暑期研学团小学生甚至发出建议：“可以在故宫安装一个喷水雾的降温装置吗？”

高温之下，很多线路都得在露天下完成的故宫博物院，面对每天数以万计不同年龄段的游客，入院流程还能更便利吗？有人中暑了怎么办？怎么满足如厕需求……针对各类疑问，故宫博物院18日接受《金融时报》记者采访，详尽介绍今年暑期为升级游客体验推出的新做法。

新开研学、无包等快速通道

问：暑假游客数量激增，安检环节人流最多，怎么简化流程？

答：故宫目前采用“先安检后检票”模式，在午门安检岗亭共有8条安检通道、32个检票口，检票口数量较改造前增加了8个。同时开辟了多条快速通道，如爱心通道，服务于60岁以上老人、现役军人、残障人士及孕妇；无障碍通道，服务于使用轮椅和婴儿车的游客；无包通道，服务于没有携带任何包裹的观众。暑期还特别增加了一条研学通道，便于研学团快速通行。这些做法有效改善了观众的排队体验。目前安检入院的平均用时在20分钟。但仍然建议观众避开11:00至12:00这一高峰时段（该时段排队约30分钟）。

呼叫120故宫急救站

问：参观故宫有很多老人和小孩，万一中暑了或意外受伤了，怎么办？
答：故宫在不同方位、点位设有120驻故宫急救站，目前已将急救包（含创可贴、碘伏消毒棉棒、藿香正气水等常规应急药品）配发到一线区域各个点位。急救包分为白色小急救包与红色大急救包，白色小急救包分发在各值班点位，为有需求的观众提供应急服务；中心、午门、神武门等区域配备大型急救包，供在岗工作人员及观众使用。

增加12个临时厕位

问：客流量特别大的情况下，厕位问题怎么满足？
答：暑假高峰时期，故宫博物院增加了保洁人员，租赁了临时厕所并作灵活调整。在端门广场西侧、协和门以东两个排队观众集中的区域，增设临时厕所，共计12个厕位，其中端门区域增设一辆拖挂车10个厕位，协和门东侧增设单体卫生间2个厕位，均为女性专用。
在排队人数较多区域，如隆宗门卫生间，如面临女性观众排队时间过长的情况，便临时调整隆宗门卫生间为女士专用，将男性观众引导至邻近的内西路卫生间。开放区域卫生间每天进行两次整体消杀，不定时对重点部位单独进行消杀。

15分钟运送寄存行李

问：暑期行李寄存需求相应增大，采用什么做法？
答：故宫博物院在2023年8月17日启用新的运包车，目前已有三辆运包车投入运行。发车频次在淡季间隔1.5小时/次，旺季1小时/次，遇到着急取包的观众，可以随时发车，一般用时15分钟就可以将行李送到取包处。一年以来，运送行李总量近24万件。新增的东华门取包处，分散了33%的取包客流，最大限度考虑到游客行程的便利性。

定期清理古雨水沟

问：汛期即将到来，如何确保故宫文物安全并做好应急管理？
答：结合去年防汛情况与经验，我们按计划进行库房防汛物资盘点，储备充足的防汛物资与设备并及时发放。对院内开放区域、文物库房区域、易积水区域等，开展雨前隐患排查与定期巡查，定期清理排水设施包括古雨水沟、排水口等，防止排水设施堵塞。当气象台发布天气预警，及时启动应急排水措施或开展抢修工作。汛期实施24小时备班制，如遇突发情况，第一时间赶到现场，及时处理解决。

故宫特设“寻人系统”

问：暑期很多游客拖家带口逛故宫，发生人员走散的情况怎么办？
答：工作人员接到较多的观众求助是同行人走失，尤其是未成年人。寻人服务可拨打广播室电话[phone]，或前往乾清门广场东南角的广播室寻求帮助，工作人员将寻人信息录入“故宫寻人系统”，发布实时寻人广播。从接到寻人求助电话到发布广播的完整过程，仅需一分半左右。
除拨打广播室电话、故宫派出所电话[phone]以外，观众可直接找到最近岗位的工作人员协助查找，也可去派出所寻求寻人协助。开放管理处各科组均与所辖区域格区民警建立了微信工作群，双方将协同协助查找。
故宫设有400-950-1925观众服务热线，每日8:00-20:00提供语音播报和人工客服接听，为观众解答参观信息、观众服务信息和票务信息，并接受紧急求助、投诉建议等，其余时间提供智能语音服务。在暑期，服务团队由17人增至20人，包括3名英文客服。通过客服人员“故宫暑期百日专项系列培训”，设立标准化应答知识库，统一客服人员应答口径，提高热线电话接听率。

增加英文讲解员

问：入境游客今年以来明显增多，怎么提供更好的支付服务和（自助）讲解服务？
答：我们已经开通支持境外银行卡的POS机18台，提供具备40种境内外语音的自动讲解器，暑期每天配备讲解器不低于8000台。在人工讲解方面，确保暑期讲解员数量每天不少于70人，增加英文讲解员的数量。观众在检票安检后正式进入故宫博物院开放区域，在午门的东、西两侧就是提供人工讲解、自动讲解器租赁的服务区。

小程序的大功能

问：客流量大的情况下，大部分得自行参观导览，有何便捷化措施？
答：“故宫博物院”小程序功能不断升级，所提供的电子地图导览，推荐快速游览路线、深度游览路线、无障碍游览路线、夏日纳凉路线等，可查询各类展览、人工讲解、语音讲解器、餐饮、文创、书店、卫生间、广播室、急救站、驻院派出所的位置。

给路椅挪个地儿

问：故宫不仅大，露天线路还特别多，游客走累了，有地方休息吗？
答：为满足观众休息需求，开放管理处结合院内日照特点，调整了部分路椅的位置。也因为暴露在广场等空旷处的路椅，由于长时间暴晒而少有观众问津，此举在最大程度上发挥了路椅的作用。目前，开放区域共有路椅1151把，搬运至阴凉处为广大观众提供休憩环境，有效起到引导和缓解客流的作用，像西路的十八槐区域、东路的箭亭广场区域，都有供观众休憩的路椅。

导游室内讲解得提前

问：在客流集中或过道狭窄的区域，有必要的人员分流、控流措施吗？
答：在这些区域增设了安全疏导岗位，且工作人员通过使用扩音器、温馨提示牌等方式进行引导。设置了14支暑期巡逻队等流动岗位，分布在各处人流密集区域，以便及时发现并处理突发情况，或为有需要的观众提供帮助。
针对团队参观，引导导游在进入室内展厅前完成讲解，通过讲解前置制度的推行，在大客流参观时段减少了展厅内聚集、扎堆、长时间停留讲解等情况，缓解展厅团队与散客集中参观导致展厅内拥堵，起到了一定的分流、缓行作用。

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来源：金融时报客户端

记者：方华

编辑：梁艳珍

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